Aplicação de teoria das filas no atendimento telefônico: configuração de turnos em uma autarquia federal

Resumo

As filas fazem parte do cotidiano da maioria das pessoas. Sejam elas filas físicas em situações de atendimento presencial, sejam elas filas virtuais, como é o caso de atendimentos telefônicos, chats e outros. Dentro da pesquisa operacional, o conhecimento de teoria das filas é cada vez mais utilizado com objetivo de otimizar a utilização de recursos para a melhoria da prestação de serviços. Nesse sentido, o presente estudo de caso teve o objetivo de aplicar conceitos de teoria das filas para analisar e propor soluções para otimização do atendimento telefônico em uma autarquia federal. O estudo utilizou técnicas de pesquisa operacional soft para melhor compreensão do problema vivenciado pela gestão do setor de pronto atendimento e analisou dados de mais de 20.000 atendimentos realizados no ano de 2019. O modelo foi desenvolvido como um problema de configuração de turnos e otimizado matematicamente para a menor taxa de ocupação do sistema de atendimento telefônico. Os resultados indicam a possibilidade de utilização de uma configuração de turno em que o tempo de espera do usuário seja, em média, de 21 segundos para ser atendido, proporcionando um tempo total de permanência do usuário no sistema (tempo de fila e atendimento) de 3,37 minutos.